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【湖南工人报】戴文宪:快递员下跪事件:热新闻之后的冷思考

2019-06-19

  近日,圆通快递员遭投诉后下跪事件经媒体披露引发热议,且大多是为快递员鸣不平,进而谴责客户方恶意投诉,要求改进快递企业管理、维护快递员工尊严,赞誉民警维护社会公平正义之类。
  富有戏剧性的是,正当人们为下跪事件愤愤不平时,事件出现反转:快递员称快递公司实际并未罚款,只是其为了吓唬客户的谎称。客户方则声称,他并非针对快递员个人,而是针对快递公司,也并未恶意投诉,同时称涉事民警执法态度恶劣,他要投诉。于是舆论再次哗然。
  尽管反转是因为后来披露的事实细节与此前报道有出入,但反映下跪事件性质的一些基本点还是存在的,比如快递员投送服务有瑕疵,客户协商解决问题时的挑剔,快递公司遭投诉便罚款的规定,快递员为求免遭投诉向客户下跪以及民警出手执法等,都是事实,所以由此次事件引起的一些正面评论还是积极的,不应当、也不会受到事件细节反转的影响。
  我们看新闻、评事件,并不是为了一时的吸引眼球图热闹,也不应拘泥于事情的细节纠缠不休,而是要通过冷思考洞察事件背后隐藏的社会问题。
  就本次下跪事件而言,涉及主体和参与方面较多,包括快递员、快递公司及快递行业主管部门、客户、民警等。本人以为,各方都有经验教训值得总结。
  首先是快递员、快递公司及快递行业主管部门。快递员、快递公司作为快递服务提供方,应改进服务,确保服务态度和服务质量优良,尽可能避免纠纷发生。同时,快递公司还应依法依规改革公司奖惩管理制度,建立健全投诉评价机制,避免不问青红皂白一律把板子打在员工身上的错误现象。遭受到恶意投诉时,快递公司则要制定有效应对措施并使之制度化,确保员工和公司的合法权益不受侵害。快递公司要通过教育培训,提高员工维权意识,使之懂得相关法律知识,学会运用法律手段维权。至于快递行业主管部门,则应当加强行业监管,保证快递企业依法合规运行。正如中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受媒体采访时所呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,要清理不合理内部处罚,真正关心关爱员工。他还透露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度,这些都是非常积极的。
  其次,作为被提供服务的客户,应当尊重快递员的劳动。客户是上帝,享受良好服务理所应当,但“上帝”的享受也是有边界、有规矩的,那就是要依法依规,还要遵守道德和社会公德。超越了这个边界,故意刁难和不尊重提供服务的劳动者,甚至企图通过恶意投诉索取不正当利益,那就会受到必要的惩处。
  再次是民警。民警作为公安机关的执法者,遇到职责范围内的事情当然要管。此次事件中,民警执法是正当作为,但在具体做法上也有值得商榷之处。一是事件细节有待进一步调查清楚;二是提出的建议有些不妥,特别是对以牺牲员工尊严来维护公司声誉的做法不可取。员工尊严和公司声誉是统一的,设想一家公司连员工尊严都保障不了,哪还谈得上声誉?再说,牺牲员工尊严就能解决问题?依法依规、倡导遵守道德和社会公德才是根本之策。
  此外,此次下跪事件也给工会组织提出了要求,那就是要十分关注快递业员工等“八大群体”的权益保障问题。一是要积极敦促、协助快递行业主管部门切实加强快递行业管理,打击恶意投诉、侵害快递员工权益和尊严、扰乱快递业正常运营秩序的行为,协助、敦促快递企业改善内部管理,增强服务意识,尊重消费者权益;二是要以快递企业职工最关注、最急需的劳动权益维护问题作为重点,开展工作;三是要向全社会大力弘扬劳动精神,讲好快递小哥故事,努力在全社会形成尊重劳动,关爱劳动者的良好氛围,增强快递员工的安全感、尊严感、体面感。
  总之,此次下跪事件强烈地拨动了社会神经,其所暴露出的深层次问题得到了社会的正视和有关方面的关注。我们相信,这些问题必将逐步得到有效解决,劳动者的尊严和权益必将更有保障,同时对快递行业发展和社会文明之风的提升也将起到推动作用。这也正是本次事件引发关注和讨论的价值所在。
  (作者系中国劳动关系学院智库教授)
  (来源:湖南工人报)

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